En este artículo quiero explicarte las claves que todo sistema de opiniones verificadas debe de cumplir, para que realmente te pueda ayudar a vender más en tu tienda online.
Porque no todos los sistemas de opiniones son efectivos, ni todos los sistema de opiniones te van a servir igual.
Las estadísticas de distintos estudios, nos están diciendo que cada vez más, los usuarios buscan en Internet las opiniones de otros compradores para ayudarse en la decisión de compra.
Hasta aquí muchas tiendas online lo tienen claro. Y por esto vemos que un gran número de ellas hacen uso de un sistema de opiniones. Por ejemplo, puedes ver el
caso de éxito de AunMasBarato
Pero también las estadísticas dicen, que
cada vez tienen un ojo más crítico para detectar y filtrar las fuentes de opiniones reales, de las fuentes de opiniones dudosas.
Trabajar la reputación online de manera efectiva ya no basta con implementar un sistema de opiniones cualquiera para tus productos o servicios..
Para el aumento de la visibilidad de tu negocio, tenemos que gestionar los comentarios de los usuarios de manera más inteligente..
Los estudios de BrightLocal revelan que el 84% confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales, pero siempre y cuando tienen la certeza de que esas opiniones son autenticas.
- 84% las personas confían en las revisiones en línea tanto como una recomendación personal (vs. 80% en 2015)
- La autenticidad de las opiniones es el factor más importante para que los consumidores confíen en las críticas que leen
La autenticidad de las revisiones es el factor más importante para que los consumidores confíen en las críticas que leen.
Y aquí es donde muchos comercios fallan.
Implementan cualquier sistema de opiniones en su tienda online, esperando maravillas del sistema.
Esto nos quiere decir que debemos de tener mucho cuidado con esto,
porque si tu sistema de opiniones tiene carencias, puede dar el efecto contrario. Generando un efecto no deseado de desconfianza a tus potenciales clientes.
Es por esto, que todo sistema de opiniones debe de cumplir con los 5 puntos siguientes:
Solo Opiniones verificadas de clientes:
He visto en muchas ocasiones sistemas de opiniones en tiendas online donde muestran su valoración media con orgullo.
4.6 de 5 Valoración de 300 clientes.
Pero cuando investigas el sistema, te encuentras un apartado donde puedes enviar una opinión.
Esto me genera algunas dudas:
- ¿Cómo es posible que se me permita enviar una opinión si ni siquiera he comprado en la tienda?
- ¿Qué pasaría si les envío una opinión positiva, aun y no habiendo comprado en la tienda?
- ¿ Y qué pasaría si enviara una opinión negativa?
Definitivamente, es un proceso poco limpio.
El sistema debería de permitir al cliente, enviar la opinión a través de una invitación única y privada.
De esta manera tendremos la seguridad que es un cliente que realmente haya probado nuestro servicio y esté en condiciones para explicar su experiencia de compra.
Una sola opinión por compra
Esta característica es de vital importancia una vez tenemos la primera cubierta.
Veamos por qué.
He visto sistemas donde un mismo cliente para una misma compra dejó 2 opiniones.
Este usuario no lo hizo con mala intención, ya que realizó la misma opinión, pero todos sabemos que no todos los usuarios tienen la misma intención.
Este sistema anuncia: Opiniones auténticas – GARANTIZADO
¿Auténticas? Más bien con carencias
Qué pasa cuando un cliente puede enviar más de una opinión? Evidentemente estaría distorsionando la puntuación media, y podría hacerlo tanto para bien como para mal.
Así que
el sistema de opiniones no debe de permitir opinar a los clientes más de una vez por la misma compra.
De esta forma nos aseguramos que cada opinión es porque ha tenido una experiencia de compra e impedimos que un usuario pueda hinchar el sistema con varias opiniones.
Relación compra - opinión.
Cuando estamos tratando de ofrecer transparencia a los usuarios, debemos de facilitarle toda la información posible, para que no le queden dudas.
Para conseguir esto en un sistema de opiniones, una manera sencilla es relacionar cada opinión realizada con el número de pedido.
De esta manera estamos relacionando la opinión con la compra y cualquier cliente que haya realizado su valoración, puede identificar allí su opinión publicada, fácilmente y de forma inequívoca.
¿Qué pasa en los sistemas que no queda publicada el número de pedido junto a la opinión?
Lo he vivido yo en primera persona.
Realmente para un usuario le puede resultar muy difícil localizar su opinión cuando hay una multitud de opiniones y estas crecen a menudo.
Teniendo en cuenta que las opiniones enviadas no se suelen publicar al momento, sino que pueden llegar a transcurrir varias horas o incluso días.
Cuando quieres localizar tu opinión, es muy probable que ni siquiera no sepas exactamente cómo expresaste la valoración y te genere dudas con otras opiniones similares con la tuya.
Esto hace que (dependiendo del empeño que le pongas) te canses de buscar tu opinión y te quedes con la duda si fue publicada o no…
Con tu número de pedido, (que es único), puedes identificar la opinión sin ninguna duda, dando mayor transparencia al sistema.
Sin manipulación posible.
Un sistema de opiniones reales no puede ser de otra manera:
No debe de permitir manipular o eliminar opiniones.
De lo contrario dejaría de ser un sistema de opiniones reales.
Como hemos visto anteriormente, solo si damos garantías al usuario que el sistema es de opiniones reales, va a generar una confianza al usuario sólida.
Pero no te confundas.
Porque esto no quiere decir que no pueda existir un proceso de moderación de opiniones, donde un cliente se le permita cambiar una opinión.
Esto pasaría cuando un cliente dejara una opinión negativa, esta quedaría pausada temporalmente para permitir al vendedor dar una solución a lo ocurrido.
Tras darle la solución, se le permitiría al cliente rectificar su opinión inicial.
Además en este punto, las estadísticas publicadas en Social Media Today son claras:
Si una empresa resuelve el problema de forma rápida y eficiente, el 95% de los clientes inicialmente insatisfechos vuelve a comprar en la tienda.
Control neutral
Esta es la última característica, pero no por ello la menos importante.
Es más, me atrevería a decir que es la más importante y que mayor confianza genera. Es la siguiente:
La gestión del sistema la debe de realizarla una empresa externa, que audite y certifique que se cumplen todos los puntos anteriores.
Los usuarios confían más cuando hay una empresa especializada gestionando un proceso, que cuando lo está realizando la misma tienda.
Es lógico.
Es la manera que la tienda no tenga acceso a las opiniones, quede certificado por un tercero y así dar la máxima confianza al consumidor.
Además, la herramienta utilizada ya está diseñada para que todo fluya. Tus clientes envían el comentario de forma segura para validar las opiniones y valoraciones.
Conclusión:
Hemos visto que los usuarios hacen un uso muy frecuente de las opiniones online para decidirse en las compras, pero tienen un ojo muy crítico para saber que fuentes son fiables y cuáles no.
Es por esta razón que el uso de un sistema de opiniones que realmente genere confianza a los usuarios debe de cumplir con ciertos puntos básicos:
- El sistema solo permite opinar a clientes que han realizado una compra
- Únicamente permita una sola opinión por compra
- Exista un campo identificador para relacionar la compra con el usuario
- No se permita la manipulación de opiniones
- La gestión de opiniones sea externa al vendedor.
Estos 5 puntos garantizarán que las opiniones sean reales, y generarán una confianza sólida a tus clientes.
En iCERT tenemos un sistema transparente de opiniones que cumplen con todos los puntos citados y estamos comprometidos al cien por cien con la gestión de las opiniones reales, no eliminamos ni modificamos opiniones, porque sólo así entendemos que estamos dando un valor real al consumidor.
Nuestra solución se integra en todas las plataformas, standard como Prestashop, WordPress Woocommerce, Magento, así como en plataformas realizadas a medida.
Y créeme hay una gran diferencia entre mostrar opiniones de clientes a mostrar opiniones reales de clientes, así que te animo a que uses un sistema que cumpla
todos estos requisitos, como es la certificación ICERT, que te ayudarán a aumentar tus ventas.
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