Las expectativas del cliente
A pesar de la singularidad de cada ecommerce y de cada cliente, existe un patrón definido que al cumplirse brindan una sensación de calidad y buena experiencia de compra. En general los clientes quieren procesos sencillos y ágiles que les brinden confianza para que puedan tomar la decisión de gastar su dinero efectuando una compra online y por ende, volver a comprar. Algunas de las cosas de tener en cuenta:
1. Atención al cliente
Cuando se trata de un ecommerce, una buena atención al cliente es una herramienta que hace la diferencia. En caso de dudas o de algún contratiempo, una adecuada atención al cliente permitirá afrontar esos problemas con profesionalidad y salir airoso de ellos. En la tienda online no pueden faltar los siguientes elementos:
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Información de contacto visible.
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Chat en directo o click-para-llamar.
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Información de las Redes sociales de la tienda electrónica.
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Una descripción de la empresa y su capital humano en la pestaña “Sobre nosotros”.
El ecommerce debe ofrecer un excelente nivel de atención, buena comunicación y mucho compromiso en brindarle al cliente una buena experiencia de compra, esto le generará confianza para regresar y comprar nuevamente. Una atención al cliente oportuna, puede revertir lo que pudiera ser una venta perdida en una grata experiencia para el usuario, lo que sin duda alguna logrará la lealtad del comprador online.
2. Un buen servicio de envío
Una de las mejores maneras de superar las expectativas del cliente es con el envío de su producto. Se debe lograr que al recibir su producto, se deslumbre con el servicio, que el producto supere la calidad esperada y que toda la experiencia de compra sea tan positiva que quiera comprar nuevamente y compartirla con amigos familiares e incluso con desconocidos.
Hay varios aspectos que se deben cuidar a la hora de brindar un excelente servicio de envío de producto:
Formas de envío
Es importante que las formas de envío y medios de transporte generen confianza en el cliente. Una vez que un cliente ha comprado en una tienda virtual, se debe procurar que el pedido llegue a su destino correctamente y sin retrasos.
Plazos de entrega
Los plazos de entrega no deben ser excesivamente largos. Un retraso arruinará todo el esfuerzo que se pudo haber hecho con los anteriores procesos de la compra, por eso deben cumplirse lo mejor posible.
Coste de envío
Con el coste del envío pueden sugerirse varias estrategias, como eliminar el coste del envío cuando la compra supere un monto determinado o realizar promociones puntuales que lo incluyan. Los gastos excesivos de envío pueden hacen que un cliente abandone la compra.
Presentación del producto
El cliente quiere recibir el producto en un estado óptimo y sin desperfectos. La compañía elegida para la entrega puede variar de acuerdo al riesgo del producto. Si el producto es frágil se puede ofrecer al cliente la opción de contratar un seguro de rotura, y si es muy valioso, de pérdida o robo.
3. Política de devoluciones
Una de las cosas que más le preocupa al cliente es la política de devolución del sitio, dado que no lo está comprando el producto físicamente, no está 100% seguro de que estará satisfecho con el producto que recibirá.
Una buena política de devolución debe ser sencilla y fácil de entender por el consumidor, sin atajos legales ni trucos, lo más recomendables es que esté visible a fin de que se pueda acceder a ellas con comodidad. Esto le brinda tranquilidad al cliente para realizar la compra sin inconvenientes.
Las expectativas promedias de los clientes
Todos cuando compramos tenemos unas expectativas sobre la experiencia de compra, esperamos una serie de cosas que entendemos que son normales y deberían de cubrirse. A continuación tienes lo que un comprador promedio espera de la compra online:
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Comunicación fluida y amistosa antes y después de la compra
- Obtener exactamente lo que han comprado.
- Envío razonablemente rápido
- Una política de devolución razonable
Entonces estos cuatro puntos deberíamos de cumplirlos para que un cliente sienta que ha recibido el trato justo que se merece.
Ten en cuenta que el punto 2 tiene que ver también de cómo presentamos el producto, al no poder ver y tocar el producto en vivo, es importante mostrar fotos, y descripciones detalladas del producto como las medidas, peso, características y todo lo que ayude a conocer el producto mejor.
Entonces ¿Cómo superar las expectativas de compra?
Superar las expectativas del cliente
Superar las expectativas del cliente te permitirá destacar en el mundo competitivo del comercio electrónico. Una buena experiencia de compra será la base que lo impulsará a que comparta su experiencia y se decante por tus productos con más frecuencia.
Superar las expectativas de tus clientes en una tienda online, no es complicado con un poco de imaginación.
Primero de todo lo mejor es que pienses en un solo punto que pudieras hacerlo mejor que la competencia (en las presentaciones de los productos, en las presentaciones de los paquetes, en el proceso de compra, en las notificaciones de los correos, etc..) para ser más original, más sorprendente, algo que destacara de lo que hacen la grandísima mayoría.
Pregúntate en lo que espera una persona promedio, realiza un brainstorming, para identificar la mejor diferenciación, céntrate en ese punto y hazlo lo mejor que puedas. En realidad lo tienes fácil, existen muchísimos Ecommerce que se limitan a cumplir.
Algunos ejemplos ya conocidos, son el de CDBaby.com, donde el creador vio que los mensajes que enviaba después de una compra eran muy formales y aburridos, por lo que escribió un texto que sin duda supero las expectativas de los clientes:
