El impacto positivo de las opiniones negativas.

Si alguna vez te has planteado tener un sistema de opiniones para tu comercio electrónico, pero te frena la posibilidad de recibir opiniones negativas, quiero darte las razones para deshacerte de este miedo común, cuanto antes.

Además, vas a aprender los beneficios que puedes sacar de las opiniones negativas.

Este rechazo a tener un sistema de opiniones para evitar ser criticados no es algo extraño:más de una vez, hablando con clientes, noto el miedo que éstos tienen a las opiniones negativas. De hecho, me atrevería a decir que sienten verdadero pánico.

Temen a ser criticados por sus clientes.

Y posiblemente les pasa esto, porque se toman estas opiniones como algo personal.

Yo siempre les digo lo mismo: Si te preocupas por tus clientes y no pasas de ellos, elimina tu miedo a recibir opiniones negativas.

Por un lado, debes de saber que la mayoría de opiniones online son positivas:

Estadisticas opiniones positivas y negativas


Las cifras en rojo no son tan grandes ni tan graves, ¿verdad?

Pero si recibes alguna crítica negativa, puedes estar tranquilo: Tener opiniones negativas es algo normal y necesario, lo vamos a ver más adelante.

En la gran mayoría de veces, son oportunidades de mejora que te regalan los clientes, la cuestión es saber qué hacer cuando esto ocurre, dominar la situación y gracias a ello salir con una imagen reforzada de tu negocio.

A los clientes de la certificación iCERT les damos las pautas para que así sea.

Si analizamos la situación de un cliente que no queda satisfecho al realizar una compra en un comercio electrónico, nos encontramos con cuatro reacciones distintas o una combinación de ellas:

  • Quejarse
  • Devolverte el producto
  • Dejarte de comprar para siempre
  • Acribillarte en foros..

Y posiblemente no vas a querer que esto suceda.

Los usuarios cuando están enfadados pueden ser muy activos, por lo que es en ese momento, cuando debemos saber actuar.

Gracias a los sistemas de comentarios online, conocerás de primera mano las insatisfacciones de tus clientes, con lo que podrás actuar correctamente para evitar consecuencias no deseadas .

De entrada, intentar evitar recibir opiniones, no te garantiza que no vayan a opinar mal de tu servicio. Si realmente están descontentos, le será muy fácil quejarse en sitios externos, fuera de tu control como pueden ser Foros, Blogs, redes sociales u otros portales.

Ahora que ya has visto, que no implementar un sistema de opiniones por el miedo de recibir críticas no tiene demasiado sentido, vamos a ver los beneficios que te pueden aportar recibir opiniones negativas.

¿Has recibido alguna critica sobre el servicio de tu #tiendaonline? Puedes estar tranquilo: Tener opiniones negativas es algo normal y necesario.



Beneficios de las opiniones negativas

1 - Dan credibilidad a las positivas.

- Estadísticas de Statista indican que el 68% de los consumidores depositan más confianza en los sitios que tienen opiniones positivas y negativas. Además los compradores que buscan y leen críticas negativas convierten un 67% más que el consumidor promedio.

satisfaccion positiva vs negativa

Cuando alguien busca opiniones sobre un servicio y encuentra una lista de opiniones donde todas son positivas y no se muestra ninguna neutra o negativa, el usuario puede dudar de la autenticidad de las mismas. En cambio, si entre las positivas, encuentran alguna opinión más neutra o negativa, entonces van a creer más en el resto.

Tener algunas críticas negativas humaniza la marca e indica a los compradores que las revisiones no son falsas ni están siendo filtradas.

2 - Te permiten demostrar que no te escudas detrás del anonimato, y que das la cara si existe un problema.

Dado que Internet al ser un medio donde no hay un contacto físico o visual cara a cara, nuestra mejor estrategia para generar esa confianza es contestar correctamente y de forma pública a las opiniones negativas o neutras.

Ésta es la mejor manera de demostrar que hay alguien detrás del negocio, y que si sucede una incidencia vas a responder.

Según Bazaarvoice, responder a las opiniones de los clientes tiene beneficios de larga cola: el 71% de los consumidores cambia su percepción de una empresa después de verla responder a una revisión.

3 - Te permiten conocer tus puntos débiles y mejorar.

Tus clientes te estarán dando un feedback directo, que debes de aprovechar para mejorar tus procesos o puntos débiles.

Pueden proporcionar información sobre deficiencias o problemas con el producto, el proceso de empaquetado, tiempos de envío o los servicios de atención al cliente.

Si los mismos reclamos surgen una y otra vez en las evaluaciones de los clientes, esa es una buena señal de que es hora de echar un vistazo más de cerca a esa parte de tu negocio.

Sin duda, mejorando estas áreas podrás aumentar la satisfacción de tus clientes.

4-Te dan una segunda oportunidad para rescatar al cliente.

Detectarás de inmediato a los clientes insatisfechos, con lo que podrás actuar más eficazmente.

Según Lee Resource Inc., el 95% de los clientes insatisfechos, vuelven a comprar en el negocio si un problema se resuelve de manera rápida y eficiente.

clientes-satisfechos

Incluso en los casos donde un cliente que no se siente al 100% satisfecho con su compra, pero que decidió dejarte de comprar sin intención de queja. Si el sistema de opiniones le pregunta qué tal le fue, entonces es muy probable que él te explique su incidencia, y tendrás la oportunidad de darle una solución o una aclaración a lo ocurrido, con lo que el cliente se sentirá atendido, con mayores probabilidades de que te vuelva a comprar.

5 - Si las trabajas bien podrás canalizarlas a través de tu web, esto te permitirá controlar mejor tu reputación y ponerlo en contexto.

Un cliente enfadado al que no se le da la oportunidad de expresar su queja, buscará otros canales para dejar su opinión negativa, allí donde no posees ningún tipo de control.

Pero si en cambio le das la oportunidad de dejar su queja en el sistema de opiniones que estas usando, estas ayudando a que descargue su tensión, además de poder actuar rápidamente para contextualizar esa opinión de forma correcta y en el lugar adecuado. Esto ayudará, a que la queja no se extienda en otras páginas de Internet.

Intentar evitar recibir opiniones, no te garantiza que no vayan a opinar mal de tu servicio. Si realmente están descontentos, le será muy fácil quejarse en sitios externos, fuera de tu control


Conclusiones

Por supuesto, hay un punto de inflexión en el número de revisiones negativas que ayudarán; En general, las revisiones negativas son un beneficio siempre que representen un 5% o menos de las revisiones totales. Las empresas que mantienen esa relación pueden comenzar de inmediato a abrazar sus críticas negativas y usarlas en su beneficio.

Después de todo, no puede controlar lo que dicen los clientes sobre tu producto o servicio, pero puedes controlar cómo gestionar y responder a las revisiones en línea: pueden ser un recurso clave para ayudar a atraer clientes más satisfechos, un mejor servicio y/o producto y, por supuesto, más ventas.

Piensa en ello, no tener la opinión de tus clientes, es una oportunidad perdida cada vez que te compran. Y recibir una opinión negativa es una oportunidad muy buena para mejorar y hacer más fuerte tu negocio.

Hasta aquí has visto que si tus clientes te importan, no debes de temer por las opiniones de tus clientes además de los beneficios que te pueden aportar las opiniones negativas, ahora está en tus manos decidirte en implementar un sistema de generación de confianza como es la certificación iCERT.

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