Cómo superar las expectativas del cliente en la compra Ecommerce

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Comprar por internet se ha convertido en una actividad común para las personas, por su comodidad y ahorro de tiempo y dinero, sin embargo, a pesar de que es una práctica habitual hoy en día, los clientes no están exentos de una mala experiencia cuando realizan una compra electrónica.

En el entendido de que el cliente es la razón más importante para un ecommerce, cumplir sus expectativas plantea un desafío que es importante superar. Cuando un cliente tiene un proceso de compra satisfactorio inmediatamente siente una conexión hacia la marca. De esta lealtad nacen las compras por repetición lo que incrementa el valor de vida de cada cliente.

Las expectativas del cliente

A pesar de la singularidad de cada ecommerce y de cada cliente, existe un patrón definido que al cumplirse brindan una sensación de calidad y buena experiencia de compra. En general los clientes quieren procesos sencillos y ágiles que les brinden confianza para que puedan tomar la decisión de gastar su dinero efectuando una compra online y por ende, volver a comprar. Algunas de las cosas de tener en cuenta:

1. Atención al cliente

Cuando se trata de un ecommerce, una buena atención al cliente es una herramienta que hace la diferencia. En caso de dudas o de algún contratiempo, una adecuada atención al cliente permitirá afrontar esos problemas con profesionalidad y salir airoso de ellos. En la tienda online no pueden faltar los siguientes elementos: 

  •  Información de contacto visible.
  •  Chat en directo o click-para-llamar.
  •  Información de las Redes sociales de la tienda electrónica.
  •  Una descripción de la empresa y su capital humano en la pestaña “Sobre nosotros”.

El ecommerce debe ofrecer un excelente nivel de atención, buena comunicación y mucho compromiso en brindarle al cliente una buena experiencia de compra, esto le generará confianza para regresar y comprar nuevamente. Una atención al cliente oportuna, puede revertir lo que pudiera ser una venta perdida en una grata experiencia para el usuario, lo que sin duda alguna logrará la lealtad del comprador online.

2. Un buen servicio de envío

Una de las mejores maneras de superar las expectativas del cliente es con el envío de su producto. Se debe lograr que al recibir su producto, se deslumbre con el servicio, que el producto supere la calidad esperada y que toda la experiencia de compra sea tan positiva que quiera comprar nuevamente y compartirla con amigos familiares e incluso con desconocidos.

Hay varios aspectos que se deben cuidar a la hora de brindar un excelente servicio de envío de producto:

  • Formas de envío

Es importante que las formas de envío y medios de transporte generen confianza en el cliente. Una vez que un cliente ha comprado en una tienda virtual, se debe procurar que el pedido llegue a su destino correctamente y sin retrasos.

  • Plazos de entrega

Los plazos de entrega no deben ser excesivamente largos. Un retraso arruinará todo el esfuerzo que se pudo haber hecho con los anteriores procesos de la compra, por eso deben cumplirse lo mejor posible.

  • Coste de envío

Con el coste del envío pueden sugerirse varias estrategias, como eliminar el coste del envío cuando la compra supere un monto determinado o realizar promociones puntuales que lo incluyan. Los gastos excesivos de envío pueden hacen que un cliente abandone la compra.

  • Presentación del producto

El cliente quiere recibir el producto en un estado óptimo y sin desperfectos. La compañía elegida para la entrega puede variar de acuerdo al riesgo del producto. Si el producto es frágil se puede ofrecer al cliente la opción de contratar un seguro de rotura, y si es muy valioso, de pérdida o robo.

3. Política de devoluciones

Una de las cosas que más le preocupa al cliente es la política de devolución del sitio, dado que no lo está comprando el producto físicamente, no está 100% seguro de que estará satisfecho con el producto que recibirá. Una buena política de devolución debe ser sencilla y fácil de entender por el consumidor, sin atajos legales ni trucos, lo más recomendables es que esté visible a fin de que se pueda acceder a ellas con comodidad. Esto le brinda tranquilidad al cliente para realizar la compra sin inconvenientes.

 

Las expectativas promedias de los clientes

Todos cuando compramos tenemos unas expectativas sobre la experiencia de compra, esperamos una serie de cosas que entendemos que son normales y deberían de cubrirse. A continuación tienes lo que un comprador promedio espera de la compra online:

  •         Comunicación fluida y amistosa antes y después de la compra
  •         Obtener exactamente lo que han comprado.
  •         Envío razonablemente rápido
  •         Una política de devolución razonable

Entonces estos cuatro puntos deberíamos de cumplirlos para que un cliente sienta que ha recibido el trato justo que se merece.

Ten en cuenta que el punto 2 tiene que ver también de cómo presentamos el producto, al no poder ver y tocar el producto en vivo, es importante mostrar fotos, y descripciones detalladas del producto como las medidas, peso, características y todo lo que ayude a conocer el producto mejor.

Entonces ¿Cómo superar las expectativas de compra?


Superar las expectativas del cliente

Superar las expectativas del cliente te permitirá destacar en el mundo competitivo del comercio electrónico. Una buena experiencia de compra será la base que lo impulsará a que comparta su experiencia y se decante por tus productos con más frecuencia.

Primero de todo lo mejor es que pienses en un solo punto que pudieras hacerlo mejor que la competencia (en las presentaciones de los productos, en las presentaciones de los paquetes, en el proceso de compra, en las notificaciones de los correos, etc..) para ser más original, más sorprendente, algo que destacara de lo que hacen la grandísima mayoría.

Pregúntate en lo que espera una persona promedio, realiza un brainstorming, para identificar  la mejor diferenciación, céntrate en ese punto y hazlo lo mejor que puedas. En realidad lo tienes fácil, existen muchísimos Ecommerce que se limitan a cumplir.

Algunos ejemplos ya conocidos, son el de CDBaby.com, donde el creador vio que los mensajes que enviaba después de una compra eran muy formales y aburridos, por lo que escribió un texto que sin duda supero las expectativas de los clientes:

Tu CD ha sido cuidadosamente tomado de nuestros estantes con guantes esterilizados y colocado en una almohada de satín.

Un equipo de 50 empleados inspeccionó tu CD y lo pulió para asegurarse que estaba en la mejor condición posible antes de enviarlo.

Nuestro especialista de empaque desde Japón encendió una vela y cuidadosamente pusieron el cd en una caja forrada de oro.

Todos tuvimos una celebración para posteriormente marchar por la calle para llegar a la oficina de correos, en donde todo Portland saludó y deseó “Buen viaje”. Tu paquete salió directamente en nuestro jet privado este viernes 6 de junio.

Espero que hayas tenido una experiencia de compra maravillosa en CD Baby. Tenemos tu fotografía en nuestro muro de “Cliente del año”. Estamos un poco agotados, pero esperamos pronto volver a tenerte como cliente en CDBABY.COM.

Gracias de nuevo,

Derek Sivers , presidente CD Baby

 

Este sencillo cambio, supero la experiencia de compra y lleno internet con más de 20.000 menciones online, todo un logro, teniendo en cuenta que escribir este texto no le llevo más de 20 minutos.

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Otro ejemplo es el del fundador de Gameklip, Ryan French que quiso superar la experiencia de compra cuando un cliente recibiera su paquete, por lo que decidió añadir pequeños dulces dentro del envío. Las reacciones de los clientes fueron tan buenas que rápidamente empezaron a mencionarlo en las redes sociales, blogs y foros.

Espero que estos dos casos te inspiren para crear tu propia estrategia para mejorar la experiencia de compra de tus clientes!

 

http://www.icert.es