Como gestionar la mala reputación


Si crees que tener un completo catálogo de productos para ofrecer a tus clientes a un buen precio es lo único que necesitas para hacer triunfar tu negocio en la Red, la verdad es que te estás olvidando de un concepto que resulta igual de importante a la hora de generar tráfico y aumentar las conversiones a tu tienda virtual: la reputación online.

Muchas personas olvidan que cuando se busca una marca en Google no solo aparece su página web, sino que también entre los primeros resultados de búsqueda se encuentran otras muchas en las que se hace referencia a la empresa, tanto de manera positiva como negativa. De estas menciones depende su reputación positiva o negativa, y sus consecuencias sobre el funcionamiento de la tienda online.

LOS FACTORES QUE DETERMINAN LA REPUTACIÓN ONLINE

Existen diversos factores que pueden determinar que tu tienda tenga una reputación positiva o negativa para el desarrollo del negocio. Por supuesto, uno de los básicos son los comentarios que pueden hacer los clientes en las redes sociales y blogs por lo satisfechos o no que se han quedado del servicio que les has dado.

Otro factor que puede decantar la reputación de tu tienda online en positivo o negativo son las críticas que se publiquen sobre los productos que comercializas. Esto puede implicar algo tan sencillo como una imagen de un producto roto, que puede impactar de manera negativa en un posible cliente que busca información para decidir o no convertir su compra.

LA IMPORTANCIA DE LA REPUTACIÓN ONLINE

A la hora de gestionar tu reputación online, no puedes nunca olvidar que Internet pone al alcance de todo el mundo de manera muy fácil cualquier comentario, ya sea positivo o negativo. Es decir, cualquier persona puede colgar una información que de una mala imagen de tu tienda online, de manera consciente o no.

Si en los negocios tradicionales la reputación es fundamental para seguir adelante, en el mundo virtual ocurre exactamente lo mismo, pero de forma amplificada.

Una mala reputación puede acabar con tus ventas, incluso casi al empezar tus ventas.

Ten en cuenta que en Internet la reputación es más visible:

  • La información queda escrita, permaneciendo en el tiempo.
  • Pueden ayudarse de imágenes o videos en sus opiniones.
  • Es fácil localizarla a través de los buscadores, como Google.
  • Varios usuarios pueden corroborar con opiniones similares, dando más fuerza una opinión.
  • Pueden hacer uso de las redes sociales, blogs u otros medios para difundir o viralizar activamente a una opinión.

Además de todo esto, los estudios revelan que desde hace un tiempo, los buscadores ya son un medio más creíble para los usuarios que los medios tradicionales.


En consecuencia, debes preparar todo un plan para asegurarte de que todo lo que se publica sobre tu tienda, no acabe dañando tu reputación.

CÓMO TRABAJAR LA MALA REPUTACIÓN

Servicio al cliente atento

Este punto, más que para trabajar la mala reputación, sirve para no crearla.

El servicio al cliente es sumamente importante trabajarlo bien dentro de tus posibilidades, de lo contrario posiblemente te generará más trabajo tratar de gestionar la mala reputación de los usuarios mal atendidos.

Resuelve las dudas, incidencias o problemas que surjan de la forma rápida y comunicativa con el cliente. Trata de hacerlo simple para el cliente.

Un servicio al cliente deficiente, es el principal foco de una mala reputación online.


Esto y superar las expectativas del cliente, es realmente el secreto para tener una buena reputación online. El resto sobra.

Ahora, no somos perfectos, cabe la posibilidad de que alguien nos critique, por lo que debemos estar preparados:

Mantén una escucha permanente

Es esencial que controles todo lo que se dice de tu tienda online en la Red. Es decir, tienes que controlar, al menos, los resultados de las 4 o 5 primeras páginas de Google que aparezcan al consultar el nombre de tu tienda o los productos o servicios con que trabajas.

Para asegurarte de esto, lo primero que debes hacer es buscar las palabras clave esenciales relacionadas con tu tienda, como "opiniones nombre de la tienda" para asegurarte de que todo lo que se puede leer no dañe la reputación del comercio.

Esta tarea debe de realizarse de forma continua, ya que nunca sabes cuándo puede aparecer una información que pueda afectar a nuestra reputación.

Para gestionar todo esto, existen herramientas que te facilitarán el rastreo online, desde los gratuitos SocialMention y Google Alerts a Brandwatch, entre otros.

Crea contenido propio

Esto te es útil para dos cosas.

Por un lado, al crear contenido propio y posicionarlo en los primeros lugares del buscador, es una de las mejores formas de hacer desplazar ciertos resultados que dañen la reputación del negocio, o que simplemente no aporten un valor al usuario.

Por otro lado, estarás dando información sobre tu negocio, que puede ayudar en la mejora de la reputación.

Para ello, no dudes en compartir contenido propio en foros, blogs y cualquier otro sitio web donde puedas publicar, siempre aplicando las palabras clave que te permitan posicionarlo en los resultados más altos de Google.

Una forma rápida de poder conseguir información de valor para los usuarios y que se posicione en los primeros lugares, es tener un sistema de opiniones. Además de ser una herramienta que mejorará tu reputación online.

Igualmente, es muy importante que crees perfiles en redes sociales, que te ayuden a llegar a más personas sean clientes o no.

Contesta rápidamente a los comentarios u opiniones.

Si te surge un problema en concreto que puede poner en entredicho la reputación online de tu negocio, es importante reaccionar a tiempo y que te puedas poner en contacto con el usuario afectado.

Es esencial que trabajes de forma exhaustiva, verificando si lo que se comenta en la Red es verdad o no, y resolviéndolo de la manera más eficaz posible.

Pero no solo las negativas, si encuentras comentarios positivos sobre la tienda, también es una buena práctica agradecerles los comentarios, como muestra que te importa y valoras sus opiniones.

Preparado, para una situación complicada.

Ante una situación de crisis, los nervios pueden hacer malas pasadas. Una mala gestión puntual en la reputación online puede ser un verdadero desastre para una tienda online. Es por esto que es importante tener definido un protocolo de actuación en caso de crisis.

Esto ayudará a actuar de forma más rápida y eficaz al tener las herramientas y procedimientos de actuación.

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