1. Objeto y ámbito de aplicación
iCERT solo publica opiniones de consumidores que han comprado o usado realmente el producto o servicio, y retira cualquier opinión falsa, comprada o manipulada. Esta política explica cómo lo garantizamos, qué conductas están prohibidas y qué consecuencias tienen.
Se aplica a:
- Consumidores que escriben opiniones a través de iCERT.
- Tiendas y empresas certificadas que recogen opiniones con iCERT o muestran el sello y la puntuación de iCERT en su web.
- Terceros (agencias, competidores, intermediarios) que intenten influir en las opiniones o en la puntuación.
Forma parte de las condiciones del servicio y complementa el Código de conducta de iCERT. En caso de conflicto, prevalece la norma más protectora para el consumidor.
2. Marco normativo
Esta política da cumplimiento a las obligaciones españolas y europeas sobre reseñas en línea:
| Norma | Qué exige | Dónde se aplica aquí |
|---|---|---|
| Art. 20.4 TRLGDCU (reformado por la Ley 10/2025, en vigor desde el 28/12/2025) | Informar de si se garantiza que las opiniones son de clientes reales y de cómo se procesan; opiniones referidas a compras o usos de los 30 días naturales anteriores; retirada de opiniones falsas con prueba fehaciente; derecho de respuesta de la empresa | Apartados 4, 7 y 8 |
| Art. 27.7 Ley de Competencia Desleal | Es desleal presentar opiniones como de consumidores reales sin medidas razonables para comprobarlo | Apartado 4 |
| Art. 27.8 Ley de Competencia Desleal | Es desleal publicar o encargar opiniones falsas, o distorsionarlas | Apartados 5 y 7 |
| Art. 26 Ley de Competencia Desleal | No revelar que una clasificación o promoción es pagada | Apartado 5 (incentivos) |
| RGPD y LOPDGDD | Tratamiento lícito de los datos de autores y tiendas | Apartado 9 |
Norma de referencia voluntaria: ISO 20488:2018 sobre opiniones de consumidores en línea.
El incumplimiento de estas normas por parte de una tienda constituye una práctica desleal sancionable, con multas de 10.001 a 100.000 € en infracciones graves y de 100.001 a 1.000.000 € en muy graves (resumen). iCERT no sustituye a la autoridad de consumo, pero puede comunicarle los casos graves.
3. Definiciones
| Término | Significado en esta política |
|---|---|
| Opinión verificada | Opinión vinculada a una compra o uso acreditado, recogida mediante una invitación única emitida por iCERT. |
| Opinión falsa | Opinión escrita por alguien que no compró ni usó el producto o servicio, o que describe hechos inventados. |
| Opinión incentivada | Opinión escrita a cambio de un pago, descuento, regalo, sorteo u otra ventaja. |
| Spam | Contenido masivo, repetido, automatizado o ajeno a la experiencia de compra: publicidad, enlaces, texto sin sentido. |
| Conflicto de interés | Relación del autor con la tienda o con un competidor: empleado, socio, familiar, proveedor o agencia. |
| Manipulación | Cualquier acción que altere la representatividad de las opiniones: invitar solo a clientes satisfechos, presionar para retirar negativas, denunciar opiniones válidas o inflar la puntuación. |
| Tienda certificada | Empresa que tiene contratado el servicio de iCERT y muestra su sello o puntuación. |
4. Cómo recoge y verifica iCERT las opiniones
iCERT garantiza que cada opinión etiquetada como verificada procede de un cliente con una compra o uso acreditado. Lo hace con estas medidas:
- Pedidos enviados por plugin. El plugin de iCERT instalado en la tienda envía los pedidos de forma automática. Sin un pedido registrado no se puede escribir ninguna opinión.
- URL única y cifrada. El sistema genera una URL distinta para cada pedido y cliente, con un identificador cifrado que no se puede adivinar ni reutilizar. Solo quien recibe esa URL puede opinar.
- Plazo de 30 días. La URL caduca a los 30 días naturales de que el cliente la recibe. Así la opinión siempre se refiere a una compra reciente.
- Una opinión por pedido. Cada URL permite una sola opinión.
- Filtro antes de publicar. Todas las opiniones pasan un filtro semiautomático, con revisión humana del equipo de iCERT (apartado 6).
- Periodo de mediación en opiniones negativas. Cuando una opinión es negativa, iCERT la retiene durante 7 días y avisa a la tienda para que pueda ofrecer una solución al cliente.
- Después, el cliente puede escribir una nueva opinión si lo desea. La decisión es solo suya.
- Si no lo hace, se publica la opinión original sin cambios.
- Ninguna otra demora. Fuera del periodo de mediación, iCERT no oculta ni retrasa opiniones por su valoración.
- La tienda no controla las opiniones. No puede editarlas, ocultarlas, borrarlas ni cambiar su orden. Su única acción posible es responder públicamente.
- Solo iCERT puede retirar una opinión, siempre tras una comprobación y por los motivos del apartado 8.
- Puntuación calculada por iCERT con todas las opiniones publicadas del periodo. La tienda no puede excluir ninguna.
- Etiquetado visible. Cada opinión aparece con referencia de número de pedido, número de cliente y fecha.
5. Conductas prohibidas
Está prohibida cualquier conducta que haga que las opiniones dejen de reflejar la experiencia real de los clientes.
Tiendas certificadas (y quien actúe por su cuenta):
- Escribir opiniones sobre su propio negocio, directamente o a través de empleados, familiares, socios o agencias.
- Comprar, encargar o intercambiar opiniones.
- Comunicar pedidos ficticios o duplicados para generar invitaciones.
- Invitar solo a clientes satisfechos o filtrar pedidos antes de enviarlos a iCERT.
- Ofrecer incentivos a cambio de opiniones positivas o condicionados a la valoración.
- Presionar o amenazar al cliente, o condicionar una solución, un reembolso o una compensación a que cambie o retire su opinión. Durante la mediación, la tienda puede resolver el problema, pero no puede pedir al cliente que vuelva a opinar.
- Denunciar opiniones válidas como falsas para retirarlas.
- Escribir opiniones negativas sobre competidores.
- Mostrar en su web una puntuación, sello u opiniones de iCERT alterados, desactualizados o fuera de contexto.
Autores de opiniones:
- Opinar sin haber comprado ni usado el producto o servicio.
- Escribir varias opiniones sobre la misma compra o con identidades distintas.
- Publicar opiniones a cambio de dinero o ventajas sin declararlo.
- Usar la opinión para extorsionar (“la cambio si me devuelves el dinero”).
- Incluir publicidad, enlaces, datos personales de terceros, insultos o contenido ajeno a la experiencia de compra.
- Usar bots, scripts o servicios automatizados para generar opiniones.
6. Detección y moderación
iCERT combina controles automáticos y revisión humana. Ninguna opinión se retira solo por una señal automática: la decisión final la toma una persona.
| Señal | Qué puede indicar | Acción |
|---|---|---|
| Varias opiniones desde la misma IP o dispositivo para una tienda | Autoopiniones o granja de reseñas | Retención y revisión manual |
| Correos del cliente con el dominio de la tienda o patrones repetidos | Empleados o cuentas creadas en serie | Retención y revisión manual |
| Pico de opiniones muy por encima de la media de la tienda | Campaña incentivada o pedidos ficticios | Revisión de la muestra y solicitud de justificantes a la tienda |
| Proporción de pedidos comunicados muy baja frente a la actividad declarada | Selección de clientes satisfechos | Requerimiento a la tienda |
| Textos idénticos o casi idénticos | Spam o generación automatizada | Bloqueo automático y revisión |
| Enlaces, teléfonos o lenguaje publicitario | Spam | Bloqueo automático |
| Lenguaje ofensivo o datos personales | Incumplimiento de normas de contenido | Retención; se publica solo si el autor lo corrige |
| Muchas solicitudes de retirada de una misma tienda | Denuncias abusivas | Revisión de todas las solicitudes de esa tienda |
Plazos. Las opiniones retenidas se revisan en un máximo de 3 días hábiles.
7. Medidas y sanciones
Las sanciones a tiendas son progresivas, salvo en casos graves, que pasan directamente al nivel 3. Las opiniones afectadas por fraude se retiran y dejan de computar en la puntuación en todos los niveles.
| Nivel | Cuándo se aplica | Medida |
|---|---|---|
| 1. Advertencia | Primer incumplimiento leve (p. ej., incentivo no declarado, sello desactualizado) | Requerimiento por escrito con plazo de 10 días para corregir |
| 2. Suspensión temporal | Reincidencia o incumplimiento no corregido; selección de clientes | Sello suspendido de 30 a 90 días y aviso público en la ficha: “Certificado suspendido por incumplimiento de la política de opiniones” |
| 3. Retirada de la certificación | Opiniones falsas o compradas, pedidos ficticios, presión o amenazas a clientes, reincidencia tras suspensión | Baja del servicio, aviso público en la ficha durante 12 meses y, si procede, comunicación a la autoridad de consumo |
Autores de opiniones: retirada de la opinión y, en caso de reincidencia o uso de identidades falsas, bloqueo del correo y de los identificadores técnicos asociados.
Agencias o terceros que vendan o gestionen opiniones: bloqueo y, si se identifica a la tienda que los contrató, sanción de nivel 3 a esa tienda.
Antes de aplicar los niveles 2 o 3, iCERT comunica a la tienda los hechos y le da 10 días hábiles para presentar alegaciones.
8. Derecho de réplica, retirada y reclamaciones
La tienda no puede modificar ni borrar opiniones. Solo iCERT las retira, tras una comprobación y únicamente por estos motivos:
- Insultos o lenguaje ofensivo, amenazante o discriminatorio.
- Datos personales de terceros (nombres de empleados, teléfonos, direcciones).
- Spam: publicidad, enlaces o contenido sin relación con la compra.
- Falsedad demostrada de forma fehaciente: el pedido no existió, o la opinión habla de otra tienda o de otro producto.
Una opinión negativa no se retira por ser negativa.
Respuesta pública. La tienda puede responder a cualquier opinión en su ficha de iCERT. Es su única forma de intervenir en una opinión. La respuesta debe ser respetuosa y no puede incluir datos personales del cliente.
Denuncia de consumidores o terceros. Cualquier persona puede comunicar una opinión problemática o un comportamiento fraudulento de una tienda en reportar incidencia.
Revisión. El autor o la tienda pueden pedir una segunda revisión de la decisión en los 15 días siguientes. Esto no impide acudir a los organismos de consumo o a los tribunales.
9. Protección de datos y conservación de pruebas
Para detectar y acreditar el fraude, iCERT trata los datos mínimos necesarios, con base en su interés legítimo en prevenir el fraude (art. 6.1.f RGPD) y en el cumplimiento de sus obligaciones legales.
- Datos tratados: correo del autor, número y fecha de pedido, fecha y hora de la opinión, dirección IP y datos técnicos del dispositivo.
- Lo que se publica: solo el nombre o alias que elija el autor, la valoración, el texto y las fechas. Nunca el correo ni la IP.
- Conservación: los registros técnicos se guardan mientras la opinión esté publicada y hasta 3 años después de su retirada, para atender reclamaciones y requerimientos de autoridades.
- Cesión a la tienda: iCERT no facilita a la tienda los datos técnicos del autor. Ante un aviso de la tienda solo confirma si la opinión está vinculada a un pedido comunicado por la propia tienda.
- Derechos: el autor puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión y oposición según la política de privacidad de iCERT.
