Estudio de caso: Copytop

Copytop  es una imprenta que empezó en 1992 en un pequeño local de 40m2, pero no fue hasta 2005 que decidió adaptar su modelo de negocio a los nuevos avances, creando la primera tienda online de Copytop.es, ampliando el portafolio de productos y dando servicio a nivel nacional.

Los principales servicios de imprenta online que produce Copytop son: Tarjetas de visita, Flyers, Posters , Impresión Digital, Libros y catálogos, Dípticos y trípticos, Rol ups, entre otros.

El sector de la imprenta, es un sector tradicional pero cada vez más online y muy competitivo. Además requiere de un elemento de dificultad añadido, la fabricación personalizada del pedido.

Entregar un producto personalizado al cliente no es tarea fácil, las expectativas del cliente siempre pueden variar de la realidad, esto puede dar pie a un cliente no satisfecho.

El desafío.

La entrada al mundo online, se les planteo dos dificultades. Por un lado necesitaban conocer la satisfacción de los clientes, ya que al gestionar los pedidos a través de Internet, no tenían un feedback directo del cliente, y esto estaba repercutiendo en algunos clientes insatisfechos.

Por otro lado, necesitaban generar una confianza más sólida para atraer a clientes nuevos que no conocían el servicio y calidad de los trabajos de Copytop.

Solución de iCERT.

Fue entonces cuando en 2013 se decidieron a implementar el sistema de opiniones reales de iCERT, con ello sabían que se aseguramos de tener una opinión real y directa de los clientes.

En Copytop tienen muy claro que pueden cometer errores, pero lo importante es que se comprometen a dar soluciones y eso los clientes lo valoran.

Según palabras de Carlos Juyent fundador de Copytop: “Cuando recibimos una opinión negativa  le damos un  valor especial, y nos alegramos, porque una opinión negativa nos ayuda a mejorar, contactamos con el cliente, pedimos disculpas por si hemos cometido un error, solucionamos el problema y fidelizamos un cliente.”

Según la compañía, se obligan a dar un buen servicio, porque gracias al sistema de opiniones reales  los  clientes los auditan cada día.

Además Carlos Juyent, indica “Muchas páginas  webs  manipulan sus opiniones, solo muestran opiniones positivas y retiran las opiniones negativas. Esto no es posible con el sistema de opiniones neutral que utilizamos, son opiniones 100% reales.”

Resultados:

Copytop ha recopilado más de 3700 opiniones reales, y en el último año ha conseguido un porcentaje de opiniones positivas de 97,8%, que demuestra el buen camino hacia la excelencia.

Desde entonces Copytop ha crecido, aumentando la producción y gestión  de pedidos en alrededor de 100 diarios para todo el territorio Español.

La clave del éxito es sin duda su estrategia de conseguir una alta satisfacción de los clientes, para ello han utilizado un sistema de opiniones neutral donde les ha ayudado a conocer de forma directa las opiniones de sus clientes además de ofrecer una total transparencia con las opiniones de los clientes, ayudando así a la fidelización de clientes.